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Direito dos consumidores e as Companhias Aéreas

Com inúmeros cancelamentos e adiamentos de viagens, como o consumidor deve proceder com o retorno gradual dos compromissos aéreos?

Com o início da pandemia, boa parte dos consumidores decidiu seguir as medidas de
isolamento recomendadas pela OMS, buscando preservar, em primeiro lugar, a sua saúde e a de seus entes queridos, o que reflete também, na contenção do vírus em geral.

Sendo assim, foram inúmeros cancelamentos e adiamentos de viagens marcadas, muitas com passagens já compradas. Obviamente que não era a previsão de nenhuma das partes enfrentar tal situação, fugindo aos planos tanto do consumidor, assim como do fornecedor de serviços.

Inúmeros são os prejuízos ocasionados em função disto, contudo, apesar de todas as
incertezas produzidas a partir de então, tem-se como certo apenas a necessidade de se
preservar a vida e a saúde da população em primeiro lugar.

Mas, quem tinha viagem marcada para este período e não pôde fazer, como fica?

Conforme a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), as regras atualizadas, em
decorrência da pandemia, são as seguintes:

  • O passageiro tem até 24h para desistir de sua compra sem qualquer custo: desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência em relação a data do voo. Independentemente da situação provocada pelo corona vírus, o reembolso deverá ocorrer em até 7 dias.
  • Para remarcação da data da viagem: o passageiro deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A remarcação poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos da empresa aérea.
  • Reembolso da passagem para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020: em razão da pandemia, o prazo de reembolso é de 12 meses (contados da data do voo) para o serviço de transporte aéreo e de 7 dias (contados da solicitação do passageiro) para as tarifas de embarque. Fora desse período (voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021), o prazo de reembolso é sempre o mesmo (7 dias, contados da solicitação do passageiro).
  • Manutenção do trecho de retorno quando houver no-show no trecho de ida: nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se o consumidor desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida, por qualquer meio de comunicação. Nessa situação, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais ao passageiro.
  • Alteração do voo pela empresa aérea: qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 24 horas antes da data do voo original.

Existem outras medidas que podem ser tomadas em razão da pandemia?

A Lei 14.034 de 05/08/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil em razão da pandemia, também confirma, em seu art. 3º, a obrigação de reembolso do valor das passagens, com correção monetária calculada pelo índice do INPC, em até 12 meses, trazendo a opção de substituição do reembolso, caso o consumidor opte por receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea para aquisição de produtos oferecidos pelo transportador, em até 18 meses, podendo utilizar os créditos em nome próprio ou de um terceiro.

A lei mencionada ainda esclarece que, em caso de cancelamento, o transportador deve
oferecer, sempre que possível, opções de reacomodação em outro voo, seja próprio ou de
terceiros, e remarcação da passagem, sem ônus, como alternativa ao reembolso.

Sabe-se que as companhias aéreas estão sujeitas às regras da Convenção de Aviação Civil
Internacional, assim como às orientações do Código Brasileiro de Aeronáutica, bem como as determinações do Código de Defesa do Consumidor, Código Civil brasileiro e da legislação pátria vigente.

Segundo o site “O Globo”, de janeiro a setembro, houve um aumento de cerca de 55% nas
reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
(Sindec), que reúne as queixas feitas nos Procons de todo o país, em relação ao mesmo
período do ano passado.

Já no site Consumidor.gov.br, portal de intermediação de conflitos do governo federal, houve uma alta de 40% de janeiro a julho, em relação aos mesmos meses de 2019. Foram 39.519 contra 28.244 nos primeiros setes meses do ano passado.

Em que casos o passageiro tem direito à assistência material?

Mas além do cancelamento de voos e reembolso, há casos em que o passageiro não estava em sua residência ou estava no meio do caminho. Mesmo com o entendimento de que a
pandemia é uma situação excepcional, as companhias aéreas têm a responsabilidade em
prover a assistência material nestes casos. O art. 14 do CDC é claro ao determinar que o
fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como, por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Conforme a Resolução 141 de 2020 da ANAC, mais especificamente seu art. 14 e seus
parágrafos, nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto.

Nos atrasos superiores a 1 (uma) hora, a empresa deve fornecer facilidade de comunicação,
tais como ligação telefônica, acesso à internet ou outros; quando superior a 2 (duas) horas, a empresa deve fornecer alimentação adequada; se superior a 4 (quatro) horas, deve fornecer acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem. O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem. Estas regras se aplicam também, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

Portanto, em situações como ponte aérea, onde só um voo foi cancelado e o passageiro não chegou em sua residência, ou, nos casos de cancelamentos efetuados pela companhia aérea, quando o passageiro não estava na cidade onde reside, é de obrigação das companhias aéreas prover a estadia destes passageiros, quando se fizer necessária, uma vez que o cancelamento do voo dá origem a gastos com acomodação e alimentação fora de casa, que não podem ser suportados unicamente pelo consumidor, quando a empresa deu causa àquela circunstância.

Por fim, verificam-se diversas situações decorrentes do enfrentamento da pandemia e dos
cancelamentos de voos. Contudo, o consumidor deve ficar atento aos seus direitos, atento aos prazos de cancelamento e as obrigações das companhias aéreas, pois, não havendo uma solução justa, em consonância com os parâmetros ditados pela lei, as companhias aéreas devem responder pelos seus atos e o consumidor deve buscar auxílio jurídico para não sair lesado.

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