Minha bagagem foi extraviada, qual prazo a companhia aérea possui?

Sumário

O extravio de bagagem em viagens aéreas é sempre uma possibilidade, principalmente quando há conexões.

Esse é um dos principais problemas enfrentados pelas empresas aéreas e aeroportos. Anualmente, milhões de malas são extraviadas no mundo todo.

Mas você sabe qual o prazo que a companhia aérea tem para localizar uma bagagem extraviada? E se a mala não for localizada eu tenho direito a uma indenização? Os direitos são diferentes quando a perda da mala acontece em território nacional e internacional?

Essas são algumas das dúvidas que surgem quando o viajante é surpreendido com o extravio de sua bagagem.

Neste artigo, destacaremos todos os passos que você precisa seguir para conseguir resolver este problema, além de dicas importantes para diminuir os riscos da sua bagagem ser extraviada. Boa leitura!

Bagagem extraviada: o que é?

Esse fato, que hoje é mais comum do que se pensa, acontece quando, por algum dos motivos que falaremos adiante, você vai para seu destino e sua mala não chega, se perde, é furtada ou levada por outro passageiro por engano.

É claro que quando esse tipo de imprevisto acontece, muitas dúvidas costumam aparecer. A maior preocupação é resolver tudo de forma rápida e eficaz, para evitar que isso estrague sua programação.

A lei sobre extravio de bagagem funciona diferente em território nacional e internacional.

Para as companhias aéreas atuantes no Brasil é válido o Código de Defesa do Consumidor.  Para os voos internacionais, o Código de Defesa do Consumidor não é válido. A lei que rege o assunto é a Convenção de Montreal. Sua cobertura é diferente.

O que é extravio definitivo de bagagem?

Esse extravio pode se dar de forma definitiva, quando efetivamente após decorrido longo espaço de tempo, a companhia aérea desiste de continuar a busca da bagagem (de acordo com a ANAC o prazo para se considerar a bagagem extraviada definitivamente é de 21 dias para voos internacionais e 7 dias para nacionais).

O que é extravio temporário de bagagem?

Há diversos casos em que o extravio da bagagem é apenas temporário, isto é, num primeiro momento a bagagem não é encontrada. Após a abertura do RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem, documento fundamental para comprovar a perda da mala, a companhia aérea localiza a bagagem e a devolve ao passageiro, como por exemplo, no caso de outro passageiro estar em porte da bagagem por engano.

Minha bagagem foi extraviada, o que fazer?

Se você desembarcar, ir até a esteira e esperar, esperar e esperar pela companheira que não vem, infelizmente terá que constatar que sua bagagem foi extraviada. Primeiro passo: mantenha a calma.

Quando ficamos nervosos acabamos agindo contra nós mesmos. Em situações tensas, se não focarmos apenas em resolver o problema, podemos misturar emoções e gastar energia onde não precisamos.

Vá até algum funcionário próximo à esteira ou ao guichê da companhia e informe o acontecido o mais breve possível. Apresente o comprovante de despacho de bagagem.

Em caso de extravio de bagagem, você deve seguir esses 3 passos:

  • Procure imediatamente o balcão da companhia aérea responsável pelo seu voo. Você deverá preencher o RIB – Registro de Irregularidade da Bagagem (em inglês PIR – Property Irregularity Report) para registrar o ocorrido com a sua bagagem. Todas as companhias aéreas possuem este formulário, e algumas também disponibilizam um telefone para atendimento. É através desse documento que o seu problema será registrado e através do qual a empresa tentará resolver o problema. Uma dica muito importante é que você tenha consigo o comprovante do despacho da mala. Sem ele, pode não ser possível realizar a sua reclamação. O ideal é que você preencha o RIB antes mesmo de sair do aeroporto, contudo, se você tiver de sair antes de realizar o preenchimento, entre em contato com a companhia aérea e saiba o que fazer para emiti-lo em casa. Fique atento, você tem no máximo 15 dias para realizar essa reclamação.
  • Você também pode registrar uma queixa ou fazer uma reclamação no escritório da Agência Nacional Civil (ANAC) ainda no aeroporto, onde você deve informar todas as providências que estão sendo tomadas pela companhia aérea. Caso o aeroporto onde você esteja não tenha um escritório da ANAC, você pode fazer a reclamação por telefone ou pelo site da ANAC.
  • Além dos procedimentos acima, você também pode fazer um boletim de ocorrência (BO) na Polícia Civil, para não descartar a possibilidade da sua bagagem ter sido furtada. Você deve informar o nome da companhia aérea, o número do voo e todos os dados possíveis sobre a sua bagagem e os itens contidos nela. Você pode fazer a mesma coisa caso tenha recebido a sua mala de volta, mas tenha sentido falta de alguns itens, em especial os de alto valor. Quando isso acontecer, você deverá declarar os objetos faltantes e os seus valores estimados.

IMPORTANTE: É necessário o comprovante do despacho da bagagem para preencher o RIB e para apresentar à ANAC. Guarde-o com cuidado junto com seus documentos após fazer seu check-in.

O que é Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB)?

A primeira providência que o passageiro aéreo deve tomar ao ter sua bagagem extraviada é comunicar o fato à companhia aérea, que fornece o documento RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) para o passageiro preencher.

O preenchimento do RIB é fundamental, pois nele estará registrada a perda da mala (ou malas). Inclusive, recomenda-se descrever com detalhes como é a mala, o peso, fazer um levantamento dos objetos contidos no seu interior, bem como uma estimativa de valor dos mesmos.

É importante diferenciar no RIB se o extravio ocorreu no voo de ida ou se foi extravio no voo de retorno. Isso porque normalmente, o extravio no voo de ida costuma gerar muito mais problemas aos passageiros do que nos voos de volta, quando já estão em seu destino domiciliar.

É obrigatório o preenchimento do formulário RIB?

É essencial que o passageiro, antes de sair do aeroporto, efetue uma reclamação formal (RIB), constando o número do bilhete da bagagem, o nome do passageiro, endereço para entrega da bagagem (caso seja localizada), características da bagagem (peso e cor) e até mesmo, possa indicar alguns itens pessoais para identificação.

Não consegui preencher o formulário de extravio (RIB) e agora?

Poderá fazê-lo online (pelo site da companhia aérea), mas não terá força probatória. Nesses casos a empresa efetuará a busca por mera-liberalidade, ou seja, sem responsabilidade.

Quais as causas mais frequentes do extravio de bagagem?

  • Conexões: ocorrência mais frequente. O passageiro troca de aeronave e a mala fica para trás;
  • Perda: quando a etiqueta de identificação da mala se solta e ela fica sem identificação;
  • Falha da companhia aérea ou da empresa terceirizada: em algum trecho do longo caminho das bagagens — entre o check-in e a colocação da bagagem na esteira;
  • Furto: pode ocorrer na esteira, na área interna ou externa do aeroporto;
  • Engano: quando a mala tem somente a etiqueta de identificação e outro passageiro pega, achando que é a dele. Por isso, é importante personalizar sua bagagem.

O que determina a ANAC para extravio de bagagem?

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), uma das agências reguladoras federais do país, fiscaliza as atividades da aviação civil e a infraestrutura aeronáutica e aeroportuária no Brasil.

De acordo com a resolução da ANAC sobre extravio de bagagem, as empresas têm o prazo de até 7 dias (para voos domésticos), e 21 dias (voos internacionais) para darem retorno. Esse período foi estipulado para tornar o processo mais justo para o passageiro.

Se a bagagem for encontrada pela empresa aérea, terá que ser entregue no endereço informado pelo viajante. Caso a bagagem que foi despachada não seja localizada ou entregue nos prazos mencionados acima, a empresa deve indenizar o passageiro no prazo máximo de 7 dias.

Minha bagagem foi extraviada, quais são os meus direitos?

Saiba que a partir do momento em que é feito o check-in, seja no aeroporto ou até mesmo na rodoviária, a companhia é responsável pela sua bagagem e deve indenizá-lo efetivamente em caso de extravio ou danos, segundo o artigo 6.º, VI e 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Além disso, se a viagem tiver sido contratada por intermédio de uma agência de turismo, ela também responde pelo incidente.

Ou seja, a partir do momento do despacho da bagagem, a companhia aérea torna-se responsável pelas suas malas e tem o dever de te indenizar em caso de extravio ou dano.

Como dissemos, tudo isso está previsto no Art. 6, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor, como você pode ver nos trechos destacados abaixo:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (…)

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; (…)

 Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

IMPORTANTE: Além disso, se a viagem tiver sido adquirida por meio de agência de turismo, a agência também pode responder por esse incidente.

Extravio de bagagem dá direito a indenizações por dano moral e dano material?

 Nos processos contra companhias aéreas, principalmente nos casos que envolvem o extravio ou perda da mala, são dois tipos de danos usualmente reclamados na ação:

  • Danos morais: Em caso de extravio de bagagem são aqueles prejuízos que a companhia deve pagar ao passageiro, como uma compensação financeira devida por todo o aborrecimento causado e a falha na prestação de serviço, sendo que a jurisprudência (decisões dos tribunais) firmou o entendimento de que estes danos morais não precisam sequer ser provados (o que juridicamente os juízes chamam de “in re ipsa”, por serem danos presumidos, cabendo à companhia aérea o ônus de provar que estes danos não ocorreram, dificultando sua defesa.
  • Danos materiais: São aqueles prejuízos devidos ao passageiro em virtude da perda dos objetos contidos na mala, do próprio valor da mala em si bem como daqueles que o passageiro teve com a compra de itens de primeira necessidade e essenciais em virtude da mala perdida em caso de voos de ida.

Qual o prazo para reclamar o extravio de bagagem?

Fique atento! Você tem até 15 dias após o desembarque para reclamar o extravio de bagagem. O ideal é que o faça o quanto antes, preferencialmente ainda no aeroporto, seguindo todos os passos dados neste artigo.

Em caso de dano ou violação da bagagem, o prazo é de 7 dias para protestar e a companhia aérea também tem até 7 dias para fazer a substituição ou repara o dano. E dentro deste prazo também deve fazer a compensação financeira pela violação.

Qual o prazo para encontrarem e devolverem a mala extraviada?

O prazo para devolverem a mala é de até7 dias, caso não seja entregue imediatamente. Se em 7 dias a bagagem não aparecer e o dono tiver aberto o processo de indenização, a companhia aérea terá uma semana para arcar com o prejuízo.

Antes da atualização de regras da ANAC, o prazo era de 30 dias. Um tempo muito longo para quem claramente precisa dos seus pertences com a maior urgência possível.

O limite de 30 dias para ser indenizado pela companhia caiu para 7 dias, e, com uma diferença tão grande de prazo, é de se esperar que as companhias não se adequem às novas regras logo de cara.

Lembre-se, nas viagens nacionais a companhia aérea tem 7 dias para localizar a sua bagagem. Se a viagem for internacional, esse prazo aumenta para 21 dias.

Estou fora da minha cidade. O que eu faço?

Caso não esteja em seu domicílio e a sua bagagem não for encontrada e entregue de forma imediata, a Anac define que a companhia aérea é obrigada a cobrir as suas despesas básicas durante o período que leva para localizar a sua bagagem.

Esse reembolso tem o objetivo de garantir que você tenha acesso a itens indispensáveis, como roupas e produtos de higiene pessoal.

Cada empresa define o valor do reembolso e os documentos necessários que deverão ser apresentados para comprovar os gastos. Além disso, a quantia pode variar se o voo for internacional. Esse valor varia de acordo com a rota da empresa, mas fica em torno de US$150,00 em voos para o exterior ou R$380,00 em voos para o Brasil.

ATENÇÃO: Lembre-se de guardar todos os recibos e comprovantes referentes às despesas que tiver durante o período sem a sua bagagem, pois eles serão exigidos.

Caso os seus pertences sejam entregues com um atraso maior do que 72 horas depois do seu desembarque, você ainda pode buscar por uma compensação financeira maior.

E se a minha bagagem extraviada não for localizada?

De acordo com uma resolução da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), caso a sua mala não seja localizada enquanto você ainda estiver no aeroporto, a empresa tem, no máximo, sete dias (no caso de voos nacionais) e 21 em voos internacionais para encontrar a sua bagagem e enviá-la ao endereço informado no registro de perda.

Ultrapassando esse prazo, a companhia é obrigada a indenizá-lo pelos pertences perdidos. Procure orientação de um advogado especialista antes de tomar uma decisão de qual estratégia seguir.

Como é feita a indenização de bagagem extraviada?

É importante entender que o ressarcimento por extravio de bagagem é calculado exclusivamente pelo peso da mala que constará no bilhete da companhia aérea, emitido no despache, independentemente dos custos de seu conteúdo.

Vale lembrar que, geralmente, as companhias aéreas não se responsabilizam por danos ou perdas de objetos de valor. Por isso, prefira sempre levá-los em mãos nas viagens ao invés de despachá-los.

Se não houver jeito e tiver que despachar artigos valiosos, é importante declarar antes de embarcar.

E se o extravio de bagagem gerar alguma despesa adicional, esse valor também pode ser recorrido. Por isso, guarde todos os recibos de compras realizadas referentes ao transtorno.

Qual o prazo para receber a indenização por extravio de bagagem?

Atualmente, assim que constatado o extravio de bagagem e o passageiro preencher o RIB e apresentar o comprovante de despacho da mala, após registrar sua reclamação, a companhia tem até 7 dias para realizar a indenização de bagagem extraviada.

Para custos emergenciais, as companhias aéreas são obrigadas a pagar uma indenização imediata ao passageiro que tiver a bagagem extraviada. Isso está previsto nas normas da ANAC.

O que fazer se o valor da indenização não for satisfatório?

A melhor coisa a fazer é buscar ajuda nos órgãos de defesa do consumidor. O Procon se orienta pelo Código de Defesa do Consumidor naquilo que mais beneficia a vítima.

Mas o Procon também respeita a Convenção de Varsóvia, que regula os voos internacionais, e só entra em ação se o passageiro comprovar que fez todos os procedimentos dentro das normas de despacho de bagagem e que levava o valor alegado.

Então, se você avaliar que o problema das malas arruinou sua viagem, o que resta é recorrer à justiça. Você pode ainda registrar uma reclamação no Departamento de Aviação Civil (DAC), que tem competência legal para multar as companhias aéreas.

Apesar de o DAC não ter poder para indenizar a vítima, pode contribuir para facilitar o processo, tendo o contato direto com a empresa responsável pelo inconveniente.

Extravio de bagagem dá dano moral?

Muita gente fica tão desiludido com esse incidente que procura requerer de forma mais incisiva a compensação dos danos. Sim. Extravio de bagagem pode gerar danos morais.

Se o consumidor se sentir lesado por todo o transtorno do extravio ou danificação da mala, poderá recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça comum, para solicitar indenização por danos morais e materiais.

Se a mala foi entregue danificada, tire fotos das avarias e tenha o bilhete aéreo como comprovante de viagem.

É importante guardar todos os recibos e notas fiscais de compras realizadas durante o período que esteve sem os pertences, como roupas e artigos de higiene pessoal para pedido de reembolso do que foi gasto.

O que fazer se a minha bagagem for devolvida violada ou danificada?

Assim como no caso em que a companhia aérea não retorna a mala, é possível pedir reembolso por itens danificados ou desaparecidos. Assim sendo, se a mala estiver aberta, o passageiro deve analisar se sumiram itens ou se existem danos na bagagem e fazer imediatamente uma reclamação formal junto à companhia aérea.
Em caso de itens subtraídos, o passageiro deve efetuar um Boletim de Ocorrência.

Minha bagagem foi extraviada por companhia aérea estrangeira, e agora?

Os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional.

Segundo a tese aprovada: “Por força do artigo 178 da Constituição Federal, as normas e tratados internacionais limitadoras da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor”.

No exterior, as indenizações aos passageiros por danos morais e materiais podem ser limitadas — diferente do que acontece no Brasil.

Como reduzir o risco de bagagem extraviada?

Agora que você já viu o que fazer caso a sua bagagem seja extraviada, confira algumas dicas para evitar que esse problema aconteça de novo no futuro:

  • Declaração de pertences. Antes de embarcar, você pode se prevenir de algumas maneiras. A primeira é declarando o valor de seus pertences em um formulário fornecido pela companhia. Contudo, fique atento. Cada companhia aérea adota um critério próprio para a declaração e podem até cobrar uma taxa para que informe formalmente o que está na sua mala. Uma alternativa é tirar foto ou filmar com os pertences que for colocado em sua bagagem. Vale lembrar que tanto em voos nacionais quanto internacionais, objetos de valor, como eletrônicos, dinheiro em espécie e joias não podem ser incluídos na declaração. Por isso, é importante guardá-los na bagagem de mão.
  • Não coloque objetos de muito valor na bagagem despachada. Lembre-se: itens como dinheiro, cartões de crédito, documentos (como identidade, passaporte, autorização para menor viajar, etc.), joias, objetos de alto valor, celulares, tablets, notebooks, leitores digitais e outros eletrônicos portáteis não devem ser colocados na mala que você pretende despachar, além disso, jamais despache medicamentos, principalmente se for de uso contínuo. Caso aconteça o extravio de bagagem, a companhia aérea não irá te compensar por esses itens, portanto, leve-os na bagagem de mão.
  • Coloque um diferencial na sua mala. Uma das formas de evitar a bagagem extraviada é identificando a sua mala com algo a mais. Se você tiver uma mala preta, por exemplo, ela pode ser confundida por outro passageiro que a levará por engano. Por isso, identifique a sua mala com chaveiros, etiquetas, nome, endereço, e-mail e telefone. Você também pode colocar adesivos ou pinturas extra para que ela seja facilmente identificada por você na esteira.
  • Não faça o despacho perto do horário do embarque. Se você despachar a sua bagagem em cima da hora, saiba que está aumentando as chances de extravio, pois a sua mala pode não chegar no porão a tempo. Por isso, faça o check-in e o despacho das suas bagagens com antecedência.
  • Coloque um localizador por GPS na sua mala. Existem diversos dispositivos no mercado que você pode colocar dentro da sua mala que vão te ajudar a localizar a mala através do sistema GPS. Você pode comprar um desses dispositivos e sempre colocá-lo na mala para saber onde a sua bagagem está em tempo real através de aplicativos para celular.

Tomando essas precauções, você diminui as chances de ter a sua bagagem extraviada e ainda aumenta as chances de encontrá-la se algum problema acontecer.

Em todo o caso, pode ser que você não encontre a sua bagagem, ou que a empresa te devolva a mala fora do prazo ou com danos. Nesses casos, procure a orientação de um advogado especialista.

Quanto tempo devo aguardar até ajuizar ação?

Se o extravio ocorrer em voo nacional, deve aguardar o prazo de 7 dias, podendo ser prorrogável por mais 14 dias (totalizando o prazo de 21 dias).
Se o extravio ocorrer em voo internacional, deve aguardar o prazo de 21 dias.

Quais itens que não podem ser levados na bagagem de mão?

Antes preparar sua bolsa ou bagagem de mão, fique atento ao que não pode ser transportado nas cabines das aeronaves.

Confira alguns exemplos do que você não pode carregar na bagagem de mão.

Armas

De fogo, de pressão, de choque elétrico ou químicas (inclusive réplicas ou de brinquedo), estilingue, sprays de pimenta, ácidos ou neutralizantes.

Objetos pontiagudos ou cortantes

Machados, picadores de gelo, estiletes, equipamentos de artes marciais, navalhas, facas, tesouras, canivetes ou instrumentos multifuncionais com lâminas superiores a 6 cm.

Ferramentas de trabalho

Pés de cabra e alavancas similares, furadeiras e brocas (inclusive portáteis e sem fio), chaves e fendas e cinzéis com lâmina ou haste superior a 6 cm, serras (inclusive portáteis ou sem fio), maçaricos, martelos, marretas, pistolas de pregos (e similares), dispositivos de alarmes

Substâncias explosivas, incendiárias ou inflamáveis

Explosivos, munições, espoletas, fusíveis, detonadores, estopins, minas, granadas ou similares, fotos de artifício, cartuchos geradores de fumaça, dinamite, pólvora, pós metálicos e similares, líquidos inflamáveis, aerossóis, gases inflamáveis, isqueiros do tipo maçarico, repelentes de animais em aerossóis.

Substâncias químicas, tóxicas e outros itens perigosos

Cloro, alvejantes líquidos, baterias com líquidos corrosivos derramáveis, mercúrio, ácidos, venenos, materiais infecciosos e radioativos.

Quais itens podem ser transportados na bagagem de mão?

Saca-rolhas, canetas, lápis e lapiseira inferiores a 15 cm, isqueiro com gás ou fluido inferior a 8 cm, fósforos (uma caixa com até 40 unidades por passageiro), bengalas, raquetes de tênis, guarda-chuvas e martelinho usados em exames médicos.

Lembre-se, em voos internacionais existe restrição para o transporte de quaisquer líquidos e géis que estiverem em embalagens com mais de 100ml e o limite máximo de líquidos a ser transportado deve caber em uma embalagem plástica transparente de no máximo 1 litro com fechamento hermético (tipo ziplock). Todos os líquidos e géis devem estar acondicionados na embalagem plástica de forma a facilitar a inspeção pelo agente de proteção. Lembre-se que de líquidos considerados perigosos não podem acessar as áreas restritas de segurança, mesmo em quantidade inferior a 100ml.

Medicamentos (com prescrição médica), alimentação de bebês e líquidos de dietas especiais poderão ser transportados na quantidade necessária à utilização no período total de voo (incluídas eventuais escalas) e deverão ser apresentados no momento da inspeção de segurança.

IMPORTANTE: A autorização para o transporte desses itens deve estar de acordo com o nível de segurança do voo. Na dúvida, consulte antecipadamente a empresa aérea ou evite carregá-los.

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