Minha viagem foi cancelada

Sumário

Com o aumento da curva de contaminação de Covid-19 e de influenza no país, disparou a quantidade de voos cancelados.

Os cancelamentos devido à contaminação de parte da tripulação já atingem quase mil voos no Brasil e especialistas preveem que a onda de remarcações continue pelo menos até o fim de fevereiro.

Mas você sabe quais são as regras de reembolso, remarcação e reacomodação dos passageiros que as empresas aéreas são obrigadas a cumprir?

ANAC flexibiliza regra de slots de janeiro a março de 2022 para voos cancelados por Covid-19

Diante do aumento da contaminação causada pela variante Ômicron da pandemia de covid-19 e dos cancelamentos de voos decorrentes do afastamento de tripulantes e profissionais de empresas aéreas infectados, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) decidiu aplicar medida de flexibilização (waiver) para cancelamentos de slots nos aeroportos coordenados entre 1º de janeiro de 2022 e 26 de março de 2022, período que coincide com o final da Temporada de Inverno 2021 (W21).

O chamado abono de penalidade (waiver), que confere maior tolerância para atraso e cancelamento de slots, já está previsto em norma da Anac, e é a quarta atualização de parâmetros desde 2020, por conta da Covid. Isso tem sido feito para cada temporada de alocação de slots.

Com a decisão, as companhias aéreas não estão mais obrigadas, conforme a regra temporária anterior, a informar os cancelamentos à ANAC com a antecedência mínima de 4 semanas, o que vale apenas para as operações planejadas para o período de 1º de janeiro 2022 a 26 de março de 2022.

Contudo, no caso de alteração de horários e itinerários realizada de forma programada, as empresas aéreas deverão observar as regras da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, especialmente quanto à comunicação prévia ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário original do voo.

As companhias deverão ainda, em qualquer caso, oferecer ao passageiro a opção de remarcação da passagem para data de sua conveniência, dentro da validade do bilhete, ou o reembolso integral no prazo de 7 dias contados da solicitação.

Com que antecedência a empresa aérea precisa avisar o passageiro sobre o cancelamento do voo?

De acordo a Anac, sempre que houver algum cancelamento ou alteração de voo – horário ou itinerário, como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão, por exemplo -, a empresa deve comunicar o passageiro sobre a situação. A antecedência do avisa precisa ser:

  • 72h antes, para voos nacionais, e
  • 24h para voos internacionais.

A companhia aérea pode alterar o horário em até 30 minutos, em relação à partida ou à chegada, quando se trata de voos nacionais e em até uma hora quando são voos internacionais.

Se as alterações feitas forem avisadas com essa antecedência, não geram qualquer obrigação extra ao prestador do serviço.

O que acontece quando a empresa aérea não avisa com antecedência o passageiro sobre alteração no voo?

Nos casos em que a empresa aérea não comunica o cancelamento ou alteração do voo com a antecedência prevista na legislação, é direito do consumidor receber alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível, seja da própria empresa, seja de outra.

ATENÇÃO: No caso de voos internacionais, a reacomodação em voo de terceiros ocorrerá somente se não houver disponibilidade de voo da própria empresa.

Caso o passageiro não seja informado sobre o cancelamento, compareça ao aeroporto e somente lá saiba da situação de seu voo, a empresa aérea também deverá oferecer as alternativas de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Além disso, deverá oferecer assistência material. A exceção é apenas em caso de alteração em voos internacionais que decorrem do fechamento de fronteiras ou de aeroportos, por determinação de autoridades.

Estas regras são estabelecidas pela resolução 400/2016 da Anac, que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo no país.

O passageiro pode desistir do voo?

Após receber o comprovante da compra da passagem aérea, o cliente terá até 24h para desistir de sua compra sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com sete dias ou mais de antecedência à data do voo.

Essa regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos quanto em lojas físicas. Nesses casos, independentemente da situação provocada pela pandemia, o reembolso deverá ocorrer em até sete dias.

Após decorrido o prazo, o passageiro ainda poderá remarcar o seu voo para outra data ou solicitar o reembolso do valor pago, mas estará sujeito a multas contratuais e diferenças tarifárias.

E o que acontece em caso de Covid-19?

Em caso de diagnóstico de Covid-19 ou de influenza, o Idec diz que o consumidor tem direito a reacomodação em outro voo ou reembolso integral dos valores pagos dentro de um prazo de até sete dias. O consumidor também pode optar pela remarcação da passagem sem qualquer custo.

Estou insatisfeito com a negociação com a empresa aérea, a quem posso recorrer?

O consumidor pode registrar uma reclamação no Procon. O serviço é gratuito, e o Procon notifica a empresa, que pode ser multada caso não preste assistência.

Lembre-se, é importante documentar cada passo; por exemplo, anotando dia, horário e protocolo de atendimento dos contatos realizados por telefone também. Quando a situação não é resolvida, o consumidor pode avaliar se entra na Justiça para fazer valer os seus direitos.

Veja recomendações da Anac para quem tem reclamação sobre passagem aérea:

  • Procure os canais de atendimento eletrônico e telefônico da empresa aérea e não se esqueça de anotar números de protocolo, se possível. Caso tenha comprado a passagem em uma agência de viagens, colete as informações do local;
  • Se não conseguir uma solução, e entender que teve os seus direitos de transporte desrespeitados, registre uma reclamação na plataforma oficial do consumidor. As manifestações registradas nesse canal são analisadas pela agência para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e, assim, direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo (resolução Anac 400/2016) e da acessibilidade (resolução 280/2013).

Segundo o Procon-DF, caso o consumidor verifique que não houve cumprimento das regras estabelecidas, é necessário registrar reclamação no site consumidor.gov.br ou diretamente no Procon responsável.

Quando a companhia aérea cancela o voo, posso pedir reembolso?

Nestes casos, a empresa tem de oferecer uma destas possibilidades:

  • Reembolso;
  • Crédito;
  • Transferência do viajante para um outro voo.

Assim, o transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:

  • Atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
  • Cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
  • Preterição de passageiro; e
  • Perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Além disso, a informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.

Como funciona o reembolso em caso de cancelamento de voo?

O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Nos casos de reembolso, os valores previstos, deverão ser integralmente restituídos.

Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso deverá ser restituído nos seguintes termos:

  • Integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
  • Proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do passageiro. O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico.

Em caso de cancelamento de voo, tenho direito a assistência material?

A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos seguintes casos:

  • Atraso do voo;
  • Cancelamento do voo;
  • Interrupção de serviço; ou
  • Preterição de passageiro.

A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:

  • Superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
  • Superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
  • Superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

IMPORTANTE: O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.

Lembre-se, o transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

Como funciona a reacomodação em caso de cancelamento de voo?

A reacomodação será gratuita, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte, devendo ser feita, à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

  • Em voo próprio ou de terceiros para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou
  • Em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Se o voo não for cancelado pela empresa, mas eu desistir de embarcar, quais são meus direitos?

Caso solicite à companhia aérea que o valor pago pelo bilhete fique de crédito, o passageiro não paga multa para remarcar a viagem. Bilhetes de tarifas não reembolsáveis também podem ser convertidos em crédito para uso futuro na mesma empresa. Se escolher o reembolso, está sujeito às regras contratuais. Isso significa que pode ter de pagar multa e até não receber o valor da passagem (se a tarifa for não reembolsável).

Como fica se escolher a remarcação da passagem?

Se o cliente optar por remarcar a passagem, será aplicado o que dispõe o contrato da passagem aérea, que poderá ter multas, taxas e diferenças tarifárias, conforme a tarifa adquirida. O consumidor pode ainda optar por uma reacomodação em outro voo ou remarcação da passagem sem ônus, desde que mantenha as condições aplicáveis ao serviço contratado.

Se escolher o crédito, quanto tempo tenho para usar o crédito do bilhete?

Como dissemos, as empresas podem oferecer a possibilidade de substituir o valor do voo cancelado em forma de créditos. A escolha pelo reembolso em dinheiro ou pelo crédito é do consumidor. O valor mínimo do crédito é o que foi pago pela passagem, independentemente se foi em dinheiro, cartão ou milhas. O crédito pode ser usado pelo próprio consumidor ou por terceiros que ele indique. A empresa tem até 7 dias para disponibilizar o crédito, e o prazo para utilização é de 18 meses pelo passageiro.

O crédito ficará disponível de forma integral (sem multas e descontos) na empresa, para que o passageiro possa adquirir uma nova passagem posteriormente, apenas estando sujeito aos valores vigentes da nova passagem escolhida.

Portanto, fique atento: O crédito deve ser concedido pela empresa aérea no prazo de 7 dias após a solicitação em valor igual ou maior ao da passagem aérea. O prazo para utilização é de no mínimo 18 meses, após o recebimento do crédito. Deverá também ser assegurada a sua livre utilização, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

E se a passagem for cancelada pela operadora de viagens?

Nesse caso, assim como no anterior, não há responsabilidade do consumidor no cancelamento, logo, o prejuízo não é do cliente. Lembre-se, qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência da data da viagem.

Se a alteração do voo for superior a 30 minutos em voos domésticos e a 1 hora em voos internacionais, a empresa aérea deverá oferecer as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa.

Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa aérea, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

Quais os direitos do passageiro caso o voo seja cancelado?

Assim como outras relações de consumo, o passageiro que tem sua passagem cancelada pela companhia aérea tem direitos que asseguram sua proteção legal e amenizar possíveis prejuízos.

Cancelamentos de Voos no Brasil – O que a lei diz?

Na hora de adiar, remarcar ou até cancelar o pacote de viagem já adquirido é importante saber que as regras são diferentes quando a solicitação é feita pelo consumidor e quando é realizada pela própria empresa.

No caso de a companhia aérea cancelar o voo, os passageiros que compraram bilhetes têm o direito de serem restituídos. O consumidor pode ainda optar pela reacomodação em outro voo, receber o reembolso integral da passagem em até sete dias ou optar pela remarcação da data da viagem sem qualquer custo.

Em caso de cancelamento do pacote de viagem a pedido do cliente, é permitida a cobrança de um percentual no ato da suspensão do serviço (para rede hoteleira)desde que o hóspede seja previamente avisado. A multa pode ser cobrada caso a desistência ocorra a menos de 29 dias da viagem, mas não pode ultrapassar, em regra, 20% do valor do contrato. Já o valor de reembolso referente ao valor pago pela reserva dos serviços, pode ser solicitado em até 07 dias após a compra, sem cobrança de taxas e necessidade de justificativa.

Em casos de cancelamento, atrasos de voo e preterição de embarque, o passageiro que aparece para embarque tem direito à assistência material para que seu desconforto seja reduzido. A assistência é contada do momento em que ocorreu o cancelamento, atraso ou preterição de embarque e refere-se à comunicação, alimentação e acomodação. Ela é oferecida de acordo com o tempo de espera do passageiro:

  • A partir de uma hora: é oferecido ao passageiro acesso a telefone e internet;
  • A partir de duas horas: além de acesso a telefone, o passageiro tem direito ao voucher para se alimentar no aeroporto;
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Mas se o passageiro estiver no aeroporto da cidade em que mora, a empresa oferecerá apenas o transporte para a residência do mesmo e desta para o aeroporto.

Lembre-se, o transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

Cancelamentos de Voos na Europa

Os passageiros que viajam para dentro e para fora da União Europeia estão protegidos pelo regulamento da UE 261/2004. Este se aplica a todas as companhias aéreas em todo o mundo, quando o voo tem origem de um país da UE; apenas para companhias aéreas licenciadas em um Estado Membro da UE, quando o voo tem origem fora da EU e o destino é um país na EU.

O regulamento não prevê, em caso de atraso ou cancelamento de voo, ou recusa de embarque, um prazo limite para que o passageiro faça uma reclamação. Quaisquer que sejam os motivos do cancelamento, os passageiros, viajando sozinhos (no caso de seu filho ser muito novo, lembre-se de providenciar autorização de viagem para menor) ou com a família, têm direito a receber atenção e assistência da companhia aérea.

A companhia aérea deve arcar com todas as despesas geradas pelo cancelamento do voo. No entanto, nem sempre as companhias aéreas cumprem essas obrigações. Se isso acontecer com você e você tiver que pagar pela alimentação e/ou acomodação, guarde os recibos com você para que possa solicitar o reembolso.

De acordo com o regulamento, o valor de compensação de um passageiro — se o voo atrasar mais de três horas — varia entre 250 a 600 euros (exceto se o cancelamento ocorreu por mau tempo). O valor final da indenização é definido pela combinação do destino e da distância do voo.

Esses direitos se estendem a passageiros de todas as nacionalidades, desde que o passageiro tenha partido de um país da União Europeia ou chegado a um dos países que pertencem ao bloco e que esteja viajando em uma companhia aérea da UE.

Cancelamento de Voos nos Estados Unidos

Já nos Estados Unidos, o entendimento é completamente diferente da legislação brasileira e europeia. As leis americanas não obrigam as companhias a indenizarem os passageiros em caso de cancelamento.

Dessa forma, é a companhia aérea que decide como recompensará seus passageiros em caso de atrasos e cancelamentos de voos. Por isso é fundamental que antes de comprar as passagens que você verifique a política de reembolso em casos de cancelamento.

Uma das características mais pertinentes nos Estados Unidos diz respeito à responsabilidade da companhia aérea em caso de atrasos e cancelamentos de voos devido ao mau tempo. Como são comuns ventos fortes, névoas e nevascas no país, quando eles provocam atraso e cancelamento de voo, o máximo que as companhias fazem é realocar o passageiro no próximo voo ou reembolsar a tarifa. Ou seja, não oferecem assistência material. Cada companhia decide a partir de que momento essas despesas são de sua responsabilidade.

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