Sob o impacto da pandemia do corona vírus, a flexibilidade para remarcações de passagens aéreas é uma das fortes tendências do setor de viagens em 2021. Essa foi a saída encontrada pelas companhias para atrair novos consumidores.
É importante lembrar que a aviação mundial teve prejuízo de U$ 118 bilhões em 2020 e queda de 61% de demanda em comparação a 2019, segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata).
Neste cenário, é essencial esclarecermos quais são os direitos dos consumidores.
Viagens na pandemia: quais os direitos do consumidor?
No ano passado, o governo aprovou uma resolução que protege o consumidor em caso de cancelamento por motivos exteriores, isto é, não provocados nem pela operadora de voo nem pelo passageiro. A medida se refere, obviamente, à pandemia.
Com o aumento de casos de covid-19 e a possibilidade de novos cancelamentos, o governo prorrogou até 31 de outubro de 2021 a permissão para a empresa aérea reembolsar o passageiro em virtude do cancelamento do voo contratado, mantendo os critérios definidos anteriormente.
Assim, o consumidor tem a flexibilidade para cancelar a viagem devido a imprevistos decorrentes da pandemia. O valor integral da passagem é reembolsado ao cliente sem cobrança de multas caso seja convertido em crédito para ser utilizado na compra de outro bilhete. Ou seja, as empresas aéreas têm prazo de 12 meses para devolver o dinheiro ou conceder crédito para ser utilizado na compra de outro bilhete.
IMPORTANTE: O direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo, independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem.
Contudo, existem diferentes cenários de cancelamento de viagens, seja por conta do passageiro, da pandemia do novo coronavírus ou pela própria operadora. Cada cenário produz uma consequência diferente, com as devidas penalidades sendo aplicadas à parte responsável pelo cancelamento. Vamos agora detalhar cada situação:
Quando a companhia aérea cancela o voo, posso pedir reembolso?
Nestes casos, a Lei n.º 14.034 determina que a empresa tem de oferecer uma destas possibilidades:
- Reembolso,
- Crédito
- Transferência do viajante para um outro voo.
Em reembolsos, as companhias devem devolver o dinheiro de voos cancelados por elas mesmas no prazo de 12 meses, contados a partir da data marcada da viagem, com atualização monetária calculada com base no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC). Em bilhetes não reembolsáveis, o consumidor recebe de volta o valor da taxa de embarque.
Lembre-se, se houver cancelamento de voo, o transportador deve ainda oferecer ao consumidor como alternativa ao reembolso, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de outras empresas, e de remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas as condições do serviço contratado.
Se o voo não for cancelado pela empresa, mas eu desistir de embarcar, quais são meus direitos?
Caso solicite à companhia aérea que o valor pago pelo bilhete fique de crédito, o passageiro não paga multa para remarcar a viagem. Bilhetes de tarifas não reembolsáveis também podem ser convertidos em crédito para uso futuro na mesma empresa. Se escolher o reembolso, está sujeito às regras contratuais. Isso significa que pode ter de pagar multa e até não receber o valor da passagem (se a tarifa for não reembolsável).
Assim, para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem ficarão isentos da cobrança de multa contratual, caso aceitem deixar o valor pago na passagem como crédito para utilização futura na mesma empresa aérea. Já o passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida.
Como fica se escolher a remarcação da passagem?
Se o cliente optar por remarcar a passagem, será aplicado o que dispõe o contrato da passagem aérea, que poderá ter multas, taxas e diferenças tarifárias, conforme a tarifa adquirida. O consumidor pode ainda optar por uma reacomodação em outro voo ou remarcação da passagem sem ônus, desde que mantenha as condições aplicáveis ao serviço contratado.
Se escolher o crédito, quanto tempo tenho para usar o crédito do bilhete?
Como dissemos, as empresas podem oferecer a possibilidade de substituir o valor do voo cancelado em forma de créditos. A escolha pelo reembolso em dinheiro ou pelo crédito é do consumidor. O valor mínimo do crédito é o que foi pago pela passagem, independentemente se foi em dinheiro, cartão ou milhas. O crédito pode ser usado pelo próprio consumidor ou por terceiros que ele indique. A empresa tem até 7 dias para disponibilizar o crédito, e o prazo para utilização é de 18 meses pelo passageiro.
O crédito ficará disponível de forma integral (sem multas e descontos) na empresa, para que o passageiro possa adquirir uma nova passagem posteriormente, apenas estando sujeito aos valores vigentes da nova passagem escolhida.
Portanto, fique atento: O crédito deve ser concedido pela empresa aérea no prazo de 7 dias após a solicitação em valor igual ou maior ao da passagem aérea. O prazo para utilização é de no mínimo 18 meses, após o recebimento do crédito. Deverá também ser assegurada a sua livre utilização, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
Se o país-destino não estiver permitindo a entrada de brasileiros
Se sua passagem for cancelada em razão de restrições para entrada de brasileiros no país escolhido para viajar, isto é, por motivos de força maior, o cliente pode ficar tranquilo, pois é contemplado na resolução editada pelo governo. Portanto, o passageiro está protegido até 31 de outubro de 2021.
Nesse caso, recomenda-se que o consumidor entre em contato com a companhia aérea ou agência de turismo.
Se a passagem for cancelada pela operadora de viagens
Nesse caso, assim como no anterior, não há responsabilidade do consumidor no cancelamento, logo, o prejuízo não é do cliente. Lembre-se, qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência da data da viagem.
Se a alteração do voo for superior a 30 minutos em voos domésticos e a 1 hora em voos internacionais, a empresa aérea deverá oferecer as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa.
Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa aérea, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.
Estou insatisfeito com a negociação com a empresa aérea, a quem posso recorrer?
O consumidor pode registrar uma reclamação no Procon. O serviço é gratuito, e o Procon notifica a empresa, que pode ser multada caso não preste assistência.
Lembre-se, é importante documentar cada passo; por exemplo, anotando dia, horário e protocolo de atendimento dos contatos realizados por telefone também. Quando a situação não é resolvida, o consumidor pode avaliar se entra na Justiça para fazer valer os seus direitos.
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