Calcule a indenização que você pode receber

Com algumas informações básicas conseguimos identificar se você sofreu danos passíveis de indenização.

Nas últimas décadas, a aviação atingiu o status de meio de transporte que mais se popularizou. A partir dessa popularização tornou-se necessário dispensar uma atenção especial a esse tipo de contratação a fim de evitar arbitrariedades cometidas por parte das companhias aéreas.

No Brasil, o transporte aéreo é regulado pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. Portanto, os procedimentos que devem ser adotados pelas empresas que exploram o transporte aéreo devem seguir as orientações da ANAC.

Está claro, portanto, que entre passageiro e companhia aérea se estabelece uma relação de consumo. Por vezes, o passageiro está sujeito a situações que não planejou.

Práticas como o overbooking, cancelamentos de voo inesperados, falta de assistência e recusa em fornecer informações infelizmente ainda são comuns. Nessas situações deve ser respeitado e ter seus direitos básicos de consumidor satisfeitos. Como se aplica a responsabilidade objetiva a essas relações de consumo, as empresas aéreas respondem pelos danos que causaram independentemente de culpa.

Quando o cancelamento ou atraso de um voo acontece por motivos internos da companhia aérea, não há dúvidas de que o causador do evento é a empresa contratada e é fácil estabelecer a relação de causa e consequência que gerou o dano.

No entanto, é preciso apontar que alguns imprevistos acontecem por fatores externos aos da companhia aérea. Nesse caso, ainda é possível que o fornecedor de serviços responda, diante da responsabilidade objetiva, mas algumas atitudes podem afastar possível indenização.

Primeiramente é preciso dizer que o passageiro tem, em contrapartida aos seus direitos, deveres.

Quais os deveres do passageiro?

O cidadão, como passageiro, tem que cumprir alguns deveres básicos com as companhias aéreas. A principal delas é respeitar os avisos transmitidos pela equipe da companhia no aeroporto e pela tripulação ao longo do voo, como os procedimentos de segurança, acomodação de bagagem de mão e comportamento permitido na aeronave.

Além disso, é dever do passageiro portar junto de seu bilhete um documento de identificação com foto atualizada para embarcar. Caso seu documento tenha sido furtado ou extraviado, você pode embarcar se apresentar um Boletim de Ocorrência dentro do prazo de validade. Porém, para voos internacionais, você precisará de um novo passaporte, o B.O não basta. Lembre-se, é possível solicitar um passaporte de emergência, se for o caso.

Outro dever do passageiro é chegar com antecedência ao aeroporto. Para voos domésticos, o indicado é chegar um hora antes do horário indicado na passagem, para despachar as malas e entrar na sala de embarque sem transtornos. Em voos internacionais, recomendamos chegar com duas horas de antecedência.

É essencial que o passageiro informe se está despachando objetos de alto valor. Essa informação é fundamental para agilizar indenizações em caso de extravio de bagagem.

Quais os direitos do consumidor de serviços aéreos?

Informação

De acordo com as resoluções da ANAC, as empresas aéreas são obrigadas a informar o valor total a ser pago no anúncio das passagens, incluindo taxas de embarque e outras tarifas. De maneira semelhante, o consumidor deve ser informado sobre a duração do voo e das conexões.

Além disso, regras para alterar e cancelar passagens devem ser divulgadas e as multas não podem exceder o valor pago pela passagem. As empresas também devem corrigir erros nos nomes do passageiro sem cobrar por isso, sob a justificativa de evitar problemas no embarque dos clientes.

Qualquer mudança de horário, conexão ou itinerário do voo deve ser comunicado aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Se a mudança acarretar atraso superior a 30 minutos, o passageiro pode desistir do voo. Os motivos de atraso e a previsão da nova partida também devem ser informados e é obrigação da companhia aérea fornecer explicações sobre os direitos de consumidor em cada caso.

As empresas aéreas devem prestar assistência material gratuitamente de acordo com o tempo de espera:

A assistência dependerá do tempo de espera, que é contabilizado a partir do momento em que o atraso ou cancelamento for comunicado.

– A partir de 1 hora, as empresas aéreas devem fornecer meios de comunicação como internet ou telefone;

– A partir de 2 horas, devem prover alimentação através de refeições, lanches ou vouchers;

– A partir de 4 horas, o fornecedor de serviços deve garantir hospedagem no caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para essa hospedagem. Se o passageiro ainda estiver no local de seu domicílio, a empresa aérea pode se responsabilizar somente pelos transportes de ida e volta para o aeroporto. A partir desse tempo, a empresa aérea deverá oferecer possibilidade de reacomodação em voo da mesma ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou viagem custeada pela empresa por outro meio de transporte, a escolha será do passageiro.

Nesse último caso, reembolsos totais devem ser aplicados imediatamente se a passagem já tiver sido quitada. Para passagens parceladas no cartão de crédito, as regras da operadora do cartão é que definirão como será feito o ressarcimento.

Lembre-se, essas obrigações de assistência material se aplicam também em situações que fatores externos, como caso fortuito ou força maior, ou internos da companhia aérea impediram a ideal execução do contrato entre as partes. A empresa aérea é fornecedora de serviços na relação de consumo e tem a responsabilidade, independente de culpa, de arcar com esses prejuízos custeados pelos seus consumidores.

Danos morais ou materiais

O cancelamento ou atraso de voos podem gerar, para além de danos materiais, dano moral. A prescrição para ajuizar a ação de até 5 anos para voos domésticos no Brasil, se o imprevisto acontecer e a assistência não for realizada de forma devida.

O dano material acontecerá quando surgirem custos não programados que foram realizados por causa de impedimento da viagem e recomenda-se que todos os recibos sejam guardados para que se obtenha facilmente o reembolso.

Quando ocorrer o dano moral, será aplicada a cada caso a proporção devida para caracterização de possível abalo moral. É preciso observar diversos fatores, inclusive pessoais, que configuram o dano naquela situação. Se, durante uma viagem, a realidade fugir à pretensão e apresentar defeitos de qualquer natureza na prestação do serviço, seja no atendimento ou no ambiente de viagem, haverá possibilidade de pleitear danos morais.

É preciso esclarecer que o atraso ou cancelamento de um voo não configura dano moral presumido de acordo com o Superior Tribunal de Justiça (STJ). Portanto, para alcançar indenização dessa natureza é preciso demonstrar outros fatores, como a entrega correta da bagagem do passageiro e informações que lhe foram prestadas diante do problema que gerou a má prestação de serviços da empresa aérea.

Bagagem

A última mudança expressiva na legislação e nos direitos de consumidor dos passageiros diz respeito às bagagens. Agora, as companhias não são mais obrigadas a oferecerem franquias gratuitas de bagagem.

Os passageiros devem escolher entre uma listagem de franquias disponíveis e pagar à parte pela escolha. Algumas empresas já estão vendendo diferentes categorias de passagens, com franquias inclusas. Nesses casos, o passageiro só pagará taxas extras se sua bagagem exceder o peso da franquia contratada.

Agora, as bagagens de mão podem pesar no máximo 10 quilos por passageiro, com limitações de tamanho que variam em cada companhia aérea. Em caso de não haver espaço para acomodar a bagagem de mão ou ela exceder as dimensões permitidas pela empresa, o despacho pode ser obrigatório.

Extravio de bagagens

Se você só perceber que algo está errado quando chegar em casa, você tem até 15 dias a partir da data do desembarque para registrar uma reclamação junto à companhia. Para registrar uma reclamação sobre bagagem despachada, é preciso apresentar o comprovante do despacho. Esse comprovante é entregue depois que a mala é pesada e identificada no check in.

No entanto, verifique sua bagagem sempre antes de deixar o desembarque no aeroporto e procure a equipe da companhia aérea assim que constatar o problema.

Como e onde recorrer se seus direitos não forem respeitados?

Se os seus direitos não forem respeitados, o passageiro deve registrar uma reclamação formal junto à empresa, primeiramente.

Depois, com o protocolo da queixa em mãos, pode se dirigir à ANAC, que é a autoridade máxima do segmento. A ANAC analisará cada denúncia e, se encontrar indícios de descumprimento das normas e leis, pode aplicar multas e outras sanções à companhia. Além disso, o apoio da ANAC pode ajudar em processos e ações legais que você decida abrir contra a empresa, se for o caso.

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